„Csendet kérünk! Az adatrögzítés felelősségteljes munka!” Bürokrácia vs. kommunikáció az egészségügyben
A Budapesti Corvinus Egyetem kommunikáció szakos hallgatójaként emlékszem, az első, amit megtanítottak nekünk a kommunikációról, az a következő mondat volt: „Nem lehet nem kommunikálni” - vagyis rövid időn belül meghalunk, ha el vagyunk zárva minden ezirányú lehetőségtől. De hogy is van ez a valóságban?
Mosolyogva jutnak eszembe ezek a szavak, amelyeket mostanság inkább úgy érzem, úgy kellene megfogalmazni, hogy „nem lehet kommunikálni”, hiszen az élet egyre több területén tapasztalom azt, hogy márpedig vagy tartsd meg magadnak, amit szeretnél, vagy „elnézést kérek nincs rá idő, hogy beszéljünk”.
Pedig jómagam is olyan lélek vagyok, akinek szüksége van arra hogy beszéljen, akár jó akár rossz, egyszerűen meg kell osszam, vagy ha van kérdésem, hát felteszem. Ez mind szép és jó, amíg az ember baráti társaságban van. Hivatalos ügyeknél azonban egyre inkább úgy észlelem, nincs helye már a beszédnek. Ha valakinek kérdése van, „jobb” ha gyorsan megérti, mert ismétlésre már nemigen van módja anélkül, hogy valakivel konfliktusba ne kerülne emiatt.
Kifejezetten élesen tapasztalom ezt a jelenséget egy olyan szakterületen, ahol pedig úgy vélem a kommunikáció még speciálisabb jelentőséget kap, és a megértés is fontos lenne. Gondolok itt a teljes egészségügyre, kórházakra, orvosi rendelőkre, gyógyszertárakra.
Vegyük a gyógyszertárakat nagyító alá! Ide sokszor komoly beteg emberek járnak, vagy idős emberek, akik jobban igénylik a bővebb tájékoztatást, mint esetlegesen például csak annyit, hogy „na majd elolvasom a tájékoztatót”.
Nem lehet könnyű feladat, különösen akkor, amikor kígyózik a sor, meg kell találni a módot, hogy a beteg is megkapja „amit szeretne” és a mögötte álló tömeg se kezdjen el idegeskedni a hosszú várakozás miatt.
Ráadásul egyre több adminisztrációs feladat hárul a patikákra, (ami igaz az orvosi rendelőkre is) így még kevesebb idő jut ezáltal a betegekre.
Mind az orvosnak, mind a patikusnak figyelni kell tehát – elég egy kis figyelmetlenség, és vagy elesik a támogatás finanszírozásától a gyógyszertár, vagy pedig büntetést kap az orvos.
Többször hallani, hogy a beteg szeretne kérdezni valamit és azt a választ kapja: „egy pillanat, először rögzítenem kell a receptet, utána tudok figyelni”.
De mire véget ér a műveletet, felgyülemlik a sor, és a beteg már nem mer kérdezni – ha még merne is, akkor szinte biztos, hogy hangos türelmetlen sóhajokat kap érte a háttérben.
Ha megnézzük, hogy effektíven mennyi időt fordítanak kommunikációra a patikákban, hát azt tapasztalom, hogy egyre kevesebbet, ami aggasztó. A gyógyszerekre ráfirkantódik az adagolás, de a többit olvassa el a beteg otthon. Pedig vannak dolgok, amik nincsenek benne a tájékoztatóban, és sokszor kiderül, hogy milyen jó is az, amikor ott helyben megvan a tájékoztatás. Mindezt miért? Mert a bent töltött idő háromnegyede azzal telik el, hogy adminisztrálnak.
Kérdem én – meddig lehet ezt még nyújtani? Sokszor hallani a betegeket is panaszkodni: „nem mondott az orvos semmit csak kinyomtatta a recepteket és már mehettem is”, vagy: „meg sem vizsgált, mert annyian várakoztak odakinn.”
Tartok tőle, fognak még kitalálni olyan eljárásokat, amivel az orvosok és a patikusok eltölthetik „unalmas perceiket”.
A patikákban meg lassan nem az a tábla lesz kiakasztva a betegek felé, hogy „Csendet kérünk! A gyógyszerkiadás felelősségteljes munka!”, hanem hogy „Csendet kérünk! Az adatrögzítés felelősségteljes munka!”
(Niki gyógyszerellátási szakasszisztens)
